Mener une étude
utilisateurs
Ce projet se passe dans un grand groupe bancaire français. Le constat est fait concernant l’environnement de travail digital interne : les collaborateurs se perdent devant la multiplicité des plateformes. De plus, tous les différents services proposés par cet environnement ne sont pas utilisés.
Nous nommerons cet environnement My Digital Workplace ou MDW.
Enjeux
- Augmenter la satisfaction utilisateur en leur proposant une expérience homogène et pertinente sur l’ensemble de MDW
- Faire connaître aux utilisateurs tous les services MDW
Objectifs
- Connaître la perception des collaborateurs sur MDW
- Comprendre leur utilisation des services MDW
- Simplifier les liaisons entre les différents services MDW
- Communiquer sur les différents services MDW
SKILLS
- Ecoute utilisateurs quantitative et qualitative
- Guide d’entretien qualitatif
- Création visuelle pour diffuser un questionnaire
- Analyse de résultats quantitatifs et qualitatifs
- Recommandations et pistes d’actions
L’approche du projet par une étude quantitative
Il est temps de vérifier auprès d’environ 10 000 nos utilisateurs le constat que nous avons fait. Pour cela, nous avons procédé à une première étude quantitative qui servira à alimenter une étude qualitative et quantitative sur un sujet autour les parcours inter services MDW, que nous n’évoquerons pas ici.
L’objectif donc de cette étude est de comprendre la perception qu’a l’utilisateur sur l’ensemble des services proposés par MDW. A savoir qu’il est possible de trouver de la formation, un catalogue de produits et services, de l’actualité sur les produits digitaux utilisés, une communauté et des éléments de support pour s’auto-dépanner ou contacter directement le support.
Concevoir le questionnaire quantitatif
Pour réaliser ce questionnaire, il m’a fallu lister les éléments à demander aux utilisateurs et de les structurer dans une suite logique.
Le questionnaire est formé de la manière suivante :
- Introduction pour expliquer la démarche de l’étude
- Questions générales pour connaître l’utilisateur répondant
- Questions sur l’utilisation et la connaissance des services MDW
- Questions centrées sur la partie formation et la partie actualité qui semblent être les deux services les moins connus et moins utilisés
Le questionnaire a été intégré, après validation des collègues UX, sur l’outil Skeepers, anciennement MyFeedBack.
La restitution de l’étude
Deux semaines après l’envoi du questionnaire, il est temps d’en tirer les enseignements et de proposer des pistes d’actions.
A la lecture des 450 réponses, nous en sommes ressortis avec les enseignements suivants :
- Les utilisateurs sont perdus face à la multiplicité des plateformes ;
- Les deux services d’actualité et de formation sont bien les moins inconnus, non utilisés voire non associés à MDW ;
- La partie formation, malgré sa faible notoriété, semble avoir un bon taux de conversion ;
- Le persona cible est atteint : cette cible est différente de celle de l’ensemble de MDW qui vise tout le monde.
La liste des pistes d’action : naissance d’un nouveau projet
Pour la partie formation :
- Faire une refonte du site où est hébergée cette partie
- Faire la promotion et/ou renommage de cette offre de formation.
Pour la partie actualité :
- Mener une campagne promotionnelle (qui a été menée suite à cette étude, en décembre 2022)
- Faire une étude plus poussée sur le contenu de cette offre.
Sur MDW (regroupant toutes les offres) :
- Mener un projet de repositionnement marketing, qui est actuellement en cours
Vous pouvez voir le projet de « repositionnement marketing » en cliquant sur le bouton suivant :
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